وقتی شرکت بیمه اصل خسارت را میپذیرد اما بیمهگذار با مبلغ تعیینشده یا نتیجه ارزیابی خسارت موافق نیست، موضوع اعتراض مطرح میشود.
اما اعتراض به خسارت با یک گلایه ساده تفاوت دارد. برای پیگیری مؤثر، ابتدا باید مشخص شود اختلاف دقیقاً درباره چیست، مبنای محاسبه خسارت چه بوده و چه مدارکی میتواند ادعای بیمهگذار را پشتیبانی کند.
به گزارش جستجوگر، اعتراض مستند و دقیق میتواند به روشن شدن اختلاف و بررسی دوباره پرونده کمک کند.
اعتراض به خسارت بیمه یعنی چه؟
اعتراض به خسارت زمانی مطرح میشود که بیمهگذار یا زیاندیده با نتیجه رسیدگی شرکت بیمه موافق نباشد.
برای مثال:
مبلغ خسارت کمتر از میزان مورد انتظار تعیین شده باشد.
بخشی از خسارت در ارزیابی لحاظ نشده باشد.
بیمهگذار با نظر کارشناس موافق نباشد.
درباره هزینه تعمیر یا تعویض قطعه اختلاف وجود داشته باشد.
بخشی از خسارت تحت پوشش اعلام نشده باشد.
درباره نحوه محاسبه مبلغ خسارت اختلاف ایجاد شده باشد.
در هر یک از این موارد، ابتدا باید موضوع دقیق اختلاف مشخص شود.
قبل از اعتراض چه چیزی را بررسی کنیم؟
اعتراض بدون اطلاع از مبنای محاسبه خسارت معمولاً نتیجه مطلوبی ندارد.
ابتدا باید مشخص شود:
مبلغ خسارت چگونه تعیین شده است؟
چه قسمتهایی از خسارت پذیرفته شده است؟
چه بخشهایی پذیرفته نشده است؟
آیا فرانشیز یا عوامل قراردادی در مبلغ نهایی اثر داشتهاند؟
مبنای گزارش کارشناسی چیست؟
پاسخ به این پرسشها مشخص میکند اعتراض باید روی کدام بخش متمرکز شود.
اعتراض باید مستند باشد
یکی از اشتباهات رایج این است که بیمهگذار فقط بنویسد:
«با مبلغ خسارت مخالفم.»
این جمله بهتنهایی اطلاعات زیادی در اختیار مرجع رسیدگی قرار نمیدهد.
بهتر است اعتراض دقیق باشد. برای مثال:
«بخشی از خسارت واردشده در گزارش ارزیابی لحاظ نشده است.»
یا:
«هزینه تعمیر اعلامشده با مستندات ارائهشده مطابقت ندارد.»
سپس مدارک مرتبط به اعتراض پیوست شود.
چه مدارکی برای اعتراض مفید است؟
بسته به نوع خسارت، مدارک متفاوت خواهد بود، اما معمولاً این اسناد میتوانند برای بررسی موضوع مفید باشند:
تصویر بیمهنامه
شماره پرونده خسارت
گزارش حادثه
گزارش کارشناسی
تصاویر خسارت
فاکتورهای تعمیر
اسناد مربوط به هزینهها
رسید تحویل مدارک
مکاتبات با شرکت بیمه
پاسخ شرکت بیمه
مدارکی که نشان دهد بخشی از خسارت در ارزیابی لحاظ نشده است
هرچه اعتراض با مدارک بیشتری پشتیبانی شود، بررسی موضوع سادهتر خواهد بود.
اعتراض به ارزیابی خسارت خودرو
در پروندههای خودرو، اختلاف ممکن است درباره مواردی مانند میزان آسیب، قیمت قطعات، هزینه تعمیر، نیاز به تعویض قطعه یا بخشهایی از بدنه باشد.
برای مثال ممکن است مالک خودرو معتقد باشد یک قطعه باید تعویض شود، اما در ارزیابی فقط هزینه تعمیر آن لحاظ شده است.
در چنین شرایطی، باید دقیقاً مشخص شود کدام بخش از ارزیابی مورد اعتراض است و دلیل اعتراض چیست.
اعتراض به خسارت مالی بیمه شخص ثالث
اگر در یک تصادف، خسارت مالی خودرو ارزیابی شده اما زیاندیده با مبلغ تعیینشده موافق نیست، ابتدا باید گزارش ارزیابی و سقف تعهدات بیمهنامه بررسی شود.
ممکن است اختلاف مربوط به:
قیمت قطعات
اجرت تعمیر
تعویض قطعات
میزان آسیب
افت قیمت
یا سقف تعهدات
باشد.
هرکدام از این موارد باید جداگانه بررسی شود.
اعتراض به خسارت جانی
در خسارتهای جانی، موضوع متفاوت است و مدارک پزشکی و قانونی اهمیت بیشتری دارند.
اگر بیمهگذار یا زیاندیده درباره میزان خسارت، دیه یا ارش تعیینشده اختلاف داشته باشد، باید مسیر قانونی و رسمی متناسب با پرونده دنبال شود.
در این نوع پروندهها، نظریه پزشکی قانونی و سایر اسناد رسمی میتوانند اهمیت ویژهای داشته باشند.
اعتراض را کجا ثبت کنیم؟
اولین اقدام معمولاً پیگیری از مسیر رسمی خود شرکت بیمه است.
بسته به نوع بیمه و پرونده، اعتراض میتواند از طریق شعبه، واحد خسارت، واحد رسیدگی به شکایت یا سامانه رسمی شرکت بیمه انجام شود.
در زمان ثبت اعتراض، بهتر است:
شماره پیگیری دریافت کنید.
تاریخ ثبت اعتراض را یادداشت کنید.
نسخه اعتراض و مدارک پیوست را نگه دارید.
متن اعتراض چگونه نوشته شود؟
یک اعتراض مناسب بهتر است شامل این موارد باشد:
موضوع: اعتراض به ارزیابی خسارت
شماره بیمهنامه: ...
شماره پرونده: ...
تاریخ حادثه: ...
شرح کوتاه حادثه: ...
نتیجه اعلامشده توسط شرکت بیمه: ...
مورد اعتراض: ...
دلایل اعتراض: ...
مدارک پیوست: ...
درخواست بیمهگذار: ...
در پایان میتوان درخواست کرد که پرونده مجدداً بررسی و نتیجه به صورت رسمی اعلام شود.
یک نمونه درخواست اعتراض
برای مثال، میتوان نوشت:
«با توجه به گزارش ارزیابی پرونده خسارت به شماره ... و با توجه به مستندات پیوست، نسبت به مبلغ تعیینشده معترض هستم. خواهشمند است موارد مورد اعتراض و مدارک ارائهشده مجدداً بررسی و نتیجه رسیدگی اعلام شود.»
این متن صرفاً نمونه عمومی است و باید متناسب با موضوع واقعی پرونده تنظیم شود.
اگر شرکت بیمه با اعتراض موافقت نکرد چه کنیم؟
اگر پس از بررسی مجدد همچنان اختلاف باقی بماند، بیمهگذار میتواند از مسیرهای رسمی بعدی برای رسیدگی به شکایت یا اختلاف استفاده کند.
اینکه مرحله بعدی دقیقاً چه باشد، به نوع بیمه، موضوع اختلاف و مقررات مربوط بستگی دارد.
بنابراین نباید یک مسیر ثابت را برای همه پروندهها تجویز کرد.
اعتراض به خسارت با شکایت از شرکت بیمه فرق دارد
این دو اصطلاح به هم نزدیکاند اما یکسان نیستند.
اعتراض به خسارت معمولاً درباره یک تصمیم مشخص در یک پرونده است؛ مثلاً مبلغ خسارت یا نتیجه ارزیابی.
شکایت از شرکت بیمه میتواند موضوع گستردهتری داشته باشد؛ مانند تأخیر، پاسخگویی یا نحوه رسیدگی.
یک پرونده ممکن است همزمان شامل اعتراض به مبلغ خسارت و شکایت درباره روند رسیدگی نیز باشد.
چه اشتباهاتی هنگام اعتراض نکنیم؟
اعتراض بدون دلیل
فقط گفتن اینکه «مبلغ کم است» کافی نیست.
ارائه نکردن مدارک
هر ادعای مالی باید تا حد امکان مستند باشد.
تحویل اصل مدارک بدون رسید
از اسناد مهم نسخه داشته باشید و برای تحویل اصل مدارک رسید دریافت کنید.
استناد به قانون نامرتبط
قوانین و شرایط بیمه در رشتههای مختلف یکسان نیستند. هر مقرره باید متناسب با نوع بیمه و پرونده بررسی شود.
اقدام عجولانه
قبل از اعتراض، گزارش کارشناسی و مبنای محاسبه خسارت را مطالعه کنید.
جمعبندی
اگر با مبلغ خسارت یا نتیجه ارزیابی شرکت بیمه موافق نیستید، نخست باید دقیقاً مشخص کنید با کدام بخش تصمیم مخالف هستید.
سپس بیمهنامه، گزارش کارشناسی و مدارک پرونده را بررسی کنید و اعتراض خود را به شکل مستند و از مسیر رسمی شرکت بیمه ثبت کنید.
اگر اختلاف همچنان باقی ماند، میتوان با توجه به نوع پرونده از مسیرهای رسمی بعدی برای رسیدگی به شکایت یا اختلاف استفاده کرد.
جستجوگر توصیه میکند اعتراض به خسارت را بر پایه سند و عدد و موضوع مشخص انجام دهید؛ چون در پرونده بیمهای، یک گزارش کارشناسی و یک رسید تحویل مدارک معمولاً از ده صفحه گلایه مؤثرتر است.
نکته تحریریه جستجوگر: روش رسیدگی به اعتراض و اختلاف میتواند بر اساس رشته بیمه، شرایط بیمهنامه و مقررات جاری متفاوت باشد. پیش از استناد به یک مرجع، مهلت یا فرآیند قانونی مشخص، آخرین مقررات رسمی مربوط به همان پرونده باید بررسی شود.
