وقتی برای دریافت خسارت بیمه پرونده تشکیل میشود، یکی از دغدغههای اصلی بیمهگذار این است که بداند پرونده خسارت در چه مرحلهای قرار دارد و چه زمانی تعیین تکلیف میشود.
گاهی پرونده به دلیل نقص مدارک، کارشناسی یا بررسیهای تکمیلی زمان بیشتری نیاز دارد. در چنین شرایطی، پیگیری منظم و مستند میتواند از بلاتکلیف ماندن پرونده جلوگیری کند.
در این راهنما از «جستجوگر» بررسی میکنیم چگونه خسارت بیمه را پیگیری کنیم، چه اطلاعاتی برای استعلام لازم است و اگر پاسخ مناسبی دریافت نکردیم چه اقدامی انجام دهیم.
پیگیری خسارت بیمه از کجا شروع میشود؟
اولین مرجع برای پیگیری پرونده، شرکت بیمهای است که بیمهنامه را صادر کرده یا پرونده خسارت در آن تشکیل شده است.
روش پیگیری بسته به شرکت بیمه و نوع بیمهنامه متفاوت است و ممکن است از طریق موارد زیر انجام شود:
مراجعه به شعبه یا واحد خسارت
تماس با واحد مربوطه
استفاده از سامانه یا خدمات آنلاین شرکت بیمه
مراجعه به نمایندگی، در مواردی که نمایندگی در فرآیند پیگیری نقش داشته باشد
پیگیری از مسیرهای رسمی اعلامشده توسط شرکت بیمه
بنابراین نمیتوان یک روش واحد را برای تمام شرکتهای بیمه و همه انواع خسارت معرفی کرد.
برای پیگیری خسارت چه اطلاعاتی لازم است؟
قبل از تماس یا مراجعه، بهتر است اطلاعات پرونده را آماده داشته باشید.
مهمترین اطلاعات معمولاً شامل موارد زیر است:
شماره بیمهنامه
شماره پرونده خسارت
کد یا شناسه مربوط به پرونده، در صورت وجود
نام بیمهگذار
تاریخ حادثه
تاریخ تشکیل پرونده
نوع خسارت
شعبه یا واحد رسیدگیکننده
شماره پرونده خسارت معمولاً یکی از مهمترین اطلاعات برای پیگیری است.
مراحل پیگیری خسارت بیمه
پیگیری یک پرونده را میتوان به چند مرحله ساده تقسیم کرد.
مرحله اول: دریافت شماره پرونده
پس از تشکیل پرونده، شماره یا شناسه پرونده را دریافت و نزد خود نگه دارید.
اگر این اطلاعات را در اختیار ندارید، پیگیری پرونده دشوارتر خواهد شد.
مرحله دوم: بررسی وضعیت پرونده
از شرکت بیمه بخواهید وضعیت فعلی پرونده را مشخص کند.
برای مثال، آیا پرونده:
در انتظار تکمیل مدارک است؟
در مرحله کارشناسی قرار دارد؟
کارشناسی آن انجام شده است؟
منتظر تأیید نهایی است؟
برای پرداخت آماده شده است؟
پرداخت شده است؟
این سؤال ساده میتواند مشخص کند قدم بعدی چیست.
مرحله سوم: مشخص کردن نقص مدارک
اگر شرکت بیمه اعلام کرد پرونده ناقص است، دقیقاً بپرسید چه مدرکی کم است.
بهتر است فهرست مدارک مورد نیاز را دریافت کنید و هنگام تحویل آنها، رسید یا مدرک تحویل داشته باشید.
مرحله چهارم: پیگیری پس از تکمیل پرونده
پس از تحویل مدارک، وضعیت پرونده را دوباره بررسی کنید.
تاریخ تحویل مدارک را نیز یادداشت کنید.
این اطلاعات در صورت طولانی شدن روند رسیدگی میتواند مفید باشد.
آیا میتوان خسارت بیمه را اینترنتی پیگیری کرد؟
در بسیاری از شرکتهای بیمه خدمات آنلاین برای مشاهده یا پیگیری برخی پروندهها ارائه میشود، اما امکانات و روش استفاده از این سامانهها در شرکتهای مختلف یکسان نیست.
ممکن است یک شرکت امکان مشاهده کامل وضعیت پرونده را در سامانه خود فراهم کرده باشد و شرکت دیگری بخشی از فرآیند را از طریق شعبه یا واحد خسارت انجام دهد.
بنابراین برای استفاده از خدمات اینترنتی، باید به سامانه رسمی همان شرکت بیمه مراجعه کرد.
اگر پرونده در مرحله کارشناسی باشد چه کنیم؟
کارشناسی یکی از مراحل مهم بسیاری از پروندههای خسارت است.
در این مرحله ممکن است میزان خسارت، علت حادثه یا شرایط مربوط به پوشش بیمهای بررسی شود.
اگر پرونده در مرحله کارشناسی قرار دارد، بیمهگذار میتواند درباره وضعیت کارشناسی و مرحله بعدی رسیدگی از شرکت بیمه اطلاعات بگیرد.
اگر درباره نتیجه کارشناسی اختلاف وجود داشته باشد، موضوع میتواند وارد مرحله اعتراض و بررسی اختلاف شود.
اگر شرکت بیمه بگوید پرونده ناقص است
در این شرایط، بهتر است به پاسخ کلی «پرونده ناقص است» اکتفا نکنید.
بپرسید:
کدام مدرک ناقص است؟
مدرک باید به کدام واحد تحویل شود؟
پس از تکمیل مدارک، پرونده وارد چه مرحلهای میشود؟
آیا رسید دریافت مدارک صادر میشود؟
پاسخ روشن به این پرسشها باعث میشود پرونده بین واحدهای مختلف سرگردان نماند.
اگر خسارت پرداخت شده باشد چگونه مطمئن شویم؟
اگر شرکت بیمه اعلام کرد خسارت پرداخت شده، بهتر است اطلاعات پرداخت را دریافت کنید.
بسته به نوع پرداخت، میتوان اطلاعات مربوط به مبلغ، تاریخ پرداخت و نحوه پرداخت را بررسی کرد.
اگر مبلغ پرداختی با مبلغ مورد انتظار تفاوت دارد، باید مشخص شود مبنای محاسبه مبلغ پرداختشده چه بوده است.
این موضوع بهخصوص در پروندههایی که درباره میزان خسارت اختلاف وجود دارد اهمیت دارد.
اگر پاسخ شرکت بیمه مشخص نباشد چه کنیم؟
گاهی بیمهگذار پاسخهایی مانند «پرونده در حال بررسی است» دریافت میکند، بدون اینکه مشخص شود بررسی دقیقاً در چه مرحلهای قرار دارد.
در این شرایط بهتر است پیگیری به شکل مستند انجام شود.
در درخواست پیگیری میتوان نوشت:
«لطفاً وضعیت فعلی پرونده خسارت به شماره ...، مرحله رسیدگی، مدارک باقیمانده و اقدام بعدی مورد نیاز را اعلام فرمایید.»
چنین درخواستی بسیار بهتر از یک تماس کلی برای پرسیدن «خسارت من چی شد؟» است.
اگر پیگیریهای معمول نتیجه نداد چه کنیم؟
اگر پیگیری از شعبه، واحد خسارت یا مسیرهای رسمی شرکت بیمه نتیجه نداد، بیمهگذار میتواند موضوع را از مسیر رسمی رسیدگی به شکایت در همان شرکت پیگیری کند.
در صورت حل نشدن موضوع، بسته به نوع بیمه و اختلاف ایجادشده، امکان استفاده از مسیرهای رسمی بالاتر برای رسیدگی به شکایت نیز ممکن است وجود داشته باشد.
در این مرحله، مستندات اهمیت زیادی دارند.
بهتر است مدارک زیر را نزد خود نگه دارید:
بیمهنامه
شماره پرونده
گزارش حادثه
مدارک تحویلشده
رسیدهای دریافت مدارک
گزارش کارشناسی
مکاتبات
پاسخ شرکت بیمه
تاریخ تماسها و مراجعات مهم
آیا هر تأخیری به معنی تخلف شرکت بیمه است؟
خیر.
پروندههای خسارت از نظر نوع حادثه و میزان بررسی مورد نیاز با یکدیگر تفاوت دارند.
نقص مدارک، کارشناسی، اختلاف درباره میزان خسارت یا نیاز به بررسی اسناد بیشتر میتواند روند رسیدگی را طولانی کند.
بنابراین قبل از طرح ادعای تخلف، بهتر است مشخص شود:
پرونده در چه مرحلهای است و دلیل تأخیر چیست؟
اگر شرکت بیمه نتواند توضیح روشنی درباره وضعیت پرونده ارائه کند، پیگیری مستند اهمیت بیشتری پیدا میکند.
هنگام پیگیری خسارت چه اشتباهاتی نکنیم؟
مدارک را بدون رسید تحویل ندهید
اگر مدرکی تحویل میدهید، رسید یا هر مدرک قابل استناد درباره تحویل آن را نگه دارید.
شماره پرونده را گم نکنید
شماره پرونده یکی از مهمترین ابزارهای پیگیری است.
همه پیگیریها را شفاهی انجام ندهید
در پروندههای مهم، ثبت درخواست و مکاتبه رسمی میتواند بسیار مفید باشد.
بدون خواندن بیمهنامه اعتراض نکنید
ابتدا مشخص کنید شرکت بیمه بر اساس کدام بند یا دلیل تصمیم گرفته است.
تاریخها را ثبت کنید
تاریخ حادثه، تشکیل پرونده، تحویل مدارک و پیگیریهای مهم را یادداشت کنید.
جمعبندی
برای پیگیری خسارت بیمه ابتدا باید شماره پرونده و اطلاعات مربوط به بیمهنامه را در اختیار داشته باشید و از مسیر رسمی شرکت بیمه، وضعیت پرونده را بررسی کنید.
اگر پرونده ناقص است، دقیقاً مشخص کنید چه مدرکی کم است. اگر در مرحله کارشناسی قرار دارد، وضعیت کارشناسی را پیگیری کنید و اگر پرداخت انجام شده، مبلغ و تاریخ پرداخت را بررسی کنید.
در صورت ادامهدار شدن ابهام یا اختلاف، پیگیری مستند و استفاده از مسیر رسمی شکایت اهمیت بیشتری پیدا میکند.
یک پرونده خسارت زمانی قابل پیگیریتر است که بیمهگذار بداند پرونده در چه مرحلهای قرار دارد، چه مدارکی ارائه شده و اقدام بعدی چیست.
در مقاله بعدی «جستجوگر» به سراغ یکی از مهمترین مراحل اختلافات بیمهای میرویم:
اعتراض به خسارت بیمه چگونه است و اگر با ارزیابی خسارت موافق نباشیم چه کنیم؟
نکته تحریریه: روش استعلام و پیگیری آنلاین پرونده در شرکتهای بیمه یکسان نیست. برای معرفی سامانه یا روش مشخص، باید از آخرین اطلاعات رسمی همان شرکت بیمه استفاده شود.
