کاری از: تحریریه جستجوگر
صنعت بیمه ایران در سالهای اخیر آرامآرام از الگوی سنتی ارائه خدمات فاصله گرفته است؛ الگویی که در آن خرید بیمهنامه، دریافت اطلاعات، اعلام خسارت و پیگیری پرونده، اغلب با مراجعه حضوری، تماس تلفنی و تبادل مدارک کاغذی همراه بود. حالا شرکتهای بیمه تلاش میکنند بخش بیشتری از این مسیر را به وبسایت، اپلیکیشن و سامانههای غیرحضوری منتقل کنند؛ تغییری که هدف اصلی آن، سادهتر و سریعتر شدن تجربه مشتری است.
از فروش آنلاین تا پیگیری خسارت
دیجیتالیشدن خدمات بیمه فقط به امکان خرید اینترنتی بیمهنامه محدود نیست. نسل جدید خدمات بیمهای تلاش میکند بخشهای مختلف چرخه عمر بیمهنامه را پوشش دهد؛ از استعلام و پرداخت حقبیمه گرفته تا اعلام خسارت، ارسال مدارک و اطلاع از وضعیت پرونده.
بیمه سامان یکی از نمونههای روشن این رویکرد است. این شرکت در وبسایت خود خدماتی مانند صدور آنلاین بیمه، ثبت آنلاین خسارت، استعلام وضعیت بیمهنامه، مشاهده کارتابل بیمهگذاران و پرداخت آنلاین حقبیمه را ارائه میکند. این شرکت همچنین اپلیکیشن خود را بهعنوان ابزاری برای مدیریت بیمهها، دریافت اطلاعرسانی و پیگیری درخواستهای بیمهای معرفی کرده است.
در بخش درمان نیز حرکت به سمت غیرحضوریشدن قابل مشاهده است. بیمه سامان اعلام کرده که بیمهگذاران میتوانند در برخی موارد مدارک پزشکی خود را در اپلیکیشن بارگذاری کنند تا هزینههای قابل پرداخت بررسی و به حساب بیمهگذار واریز شود. چنین خدمتی میتواند یکی از آزاردهندهترین بخشهای تجربه بیمهشده، یعنی مراجعه برای تحویل مدارک و پیگیری هزینههای درمان، را کوتاهتر کند.
هدف فقط تکنولوژی نیست؛ کاهش اصطکاک مشتری است
اهمیت این تحول را باید در «تجربه مشتری» جستوجو کرد. برای مشتری، اینکه یک شرکت بیمه از فناوری هوشمند یا زیرساخت دیجیتال استفاده میکند، به خودی خود جذاب نیست. آنچه اهمیت دارد این است که بتواند بدون مراجعه به شعبه، یک بیمهنامه را خریداری کند، وضعیت بیمه خود را ببیند، خسارت را اعلام کند یا بفهمد پروندهاش در چه مرحلهای قرار دارد.
به همین دلیل، رقابت دیجیتال در صنعت بیمه بهتدریج از داشتن یک وبسایت ساده فراتر رفته و به سمت ایجاد یک تجربه یکپارچه حرکت میکند. مشتری انتظار دارد خدمات مختلف در یک محیط در دسترس باشند و برای هر مرحله مجبور به تماس با یک واحد یا مراجعه به یک شعبه جداگانه نباشد.
اپلیکیشنها، شعبههای جدید بیمه
اپلیکیشنهای بیمه را میتوان در عمل نوعی «شعبه دیجیتال» دانست. مشتری به جای اینکه برای یک درخواست ساده زمان و هزینه رفتوآمد صرف کند، میتواند بخشی از امور خود را از تلفن همراه انجام دهد.
در وبسایت بیمه سامان نیز همین نگاه دیده میشود؛ این شرکت اپلیکیشن خود را ابزاری برای دسترسی به خدمات بیمهای در هر زمان و مکان معرفی کرده و خدماتی مانند اطلاعرسانی، پیگیری وضعیت بیمهها و درخواست خدمات را در آن قرار داده است.
این تغییر البته تنها یک مسئله فنی نیست. هرچه خدمات بیشتری به شکل دیجیتال ارائه شود، شرکت بیمه باید اطلاعات مشتری، امنیت دادهها، احراز هویت، ثبت سوابق و ارتباط میان سامانههای مختلف را نیز به شکل منسجمتری مدیریت کند.
رقابت شرکتها بر سر تجربه بهتر
بررسی وضعیت بازار نشان میدهد کیفیت خدمات آنلاین به یکی از مؤلفههای مهم تجربه مشتری تبدیل شده است. گزارشهای منتشرشده درباره ارزیابی شرکتهای بیمه در سال ۱۴۰۵ نیز بر اهمیت خدمات آنلاین، سرعت پرداخت خسارت و سادهبودن فرآیندها در انتخاب و رضایت مشتریان تأکید دارند. البته این نوع رتبهبندیها لزوماً آمار رسمی صنعت نیستند و باید بهعنوان شاخصی از نگاه بازار و مشتریان به آنها نگاه کرد.
در چنین شرایطی، دیجیتالیشدن دیگر صرفاً یک پروژه فناوری اطلاعات برای شرکتهای بیمه نیست؛ به بخشی از رقابت برای جذب و حفظ مشتری تبدیل شده است.
اما دیجیتالیشدن هنوز پایان راه نیست
با وجود توسعه خدمات غیرحضوری، تجربه مشتری در صنعت بیمه همچنان در بسیاری از موارد به فرآیندهای پشت صحنه وابسته است. اگر مشتری بتواند خسارت را با تلفن همراه ثبت کند اما برای دریافت نتیجه هفتهها منتظر بماند، بخش مهمی از مزیت دیجیتال از بین میرود.
بنابراین مرحله بعدی تحول دیجیتال بیمه را باید در اتصال سامانهها، کوتاهشدن زمان رسیدگی، اطلاعرسانی شفاف درباره وضعیت پرونده و کاهش تعداد مدارک موردنیاز جستوجو کرد. فناوری زمانی برای مشتری ارزش واقعی ایجاد میکند که نتیجه آن فقط «آنلاین شدن» نباشد، بلکه کمتر شدن زمان، هزینه و دردسر دریافت خدمت باشد.
آینده؛ بیمهای که کمتر دیده میشود
شاید موفقترین شکل دیجیتالیشدن صنعت بیمه این باشد که مشتری کمتر متوجه حضور فرآیندهای بیمهای شود. خرید بیمهنامه، تمدید، پرداخت، اعلام خسارت و پیگیری میتواند به مجموعهای از فرآیندهای ساده و تقریباً نامرئی تبدیل شود.
شرکتهای بیمه در ایران نیز در همین مسیر حرکت میکنند؛ از صدور آنلاین و پرداخت اینترنتی تا ثبت خسارت و مدیریت بیمهنامه از طریق اپلیکیشن. نمونههایی مانند بیمه سامان نشان میدهد زیرساخت ارائه چنین خدماتی در حال گسترش است.
با این حال، موفقیت نهایی این تحول نه با تعداد اپلیکیشنها و سامانهها، بلکه با یک سؤال ساده سنجیده خواهد شد: آیا مشتری برای دریافت خدمت، نسبت به گذشته وقت و انرژی کمتری صرف میکند؟
اگر پاسخ مثبت باشد، دیجیتالیشدن بیمه واقعاً اتفاق افتاده است؛ در غیر این صورت فقط کاغذبازی را از روی میز به داخل گوشی منتقل کردهایم. و بشر، با تمام علاقهاش به ساختن اپلیکیشن برای هر چیزی، واقعاً به این یکی احتیاج ندارد.
