بیمه در ایران؛ صنعتی که باید «اعتماد» را بیمه کند، نه فقط خسارت را بپردازد
پرونده ویژه جستجوگر | نبض اقتصاد ایران
مقدمه
بیمه یکی از مهمترین ارکان ثبات اقتصادی هر کشور است. خانوادهها، کسبوکارها و سرمایهگذاران زمانی با اطمینان بیشتری فعالیت میکنند که بدانند در صورت وقوع حادثه، نهادی حرفهای بخشی از خسارت آنها را جبران خواهد کرد.
در ایران نیز صنعت بیمه طی سالهای اخیر از نظر تعداد شرکتها، تنوع محصولات و حجم حقبیمه تولیدی رشد قابل توجهی داشته است؛ اما توسعه کمی، لزوماً به معنای افزایش رضایت بیمهگذاران نیست.
واقعیت این است که امروز مهمترین سرمایه صنعت بیمه، ساختمانهای بزرگ یا ترازنامههای مالی نیست؛ بلکه اعتماد مردم است.
اعتمادی که با تبلیغات ساخته نمیشود و تنها در زمان پرداخت خسارت معنا پیدا میکند.
این گزارش بر اساس اطلاعات منتشرشده توسط بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، پژوهشکده بیمه، سامانه کدال و صورتهای مالی شرکتهای بیمه تهیه شده است و تحلیلها و پیشنهادهای آن، دیدگاه اختصاصی تحریریه جستجوگر است.
ضریب نفوذ بیمه؛ هنوز پایینتر از ظرفیت اقتصاد ایران
یکی از مهمترین شاخصهای ارزیابی صنعت بیمه، ضریب نفوذ بیمه است؛ شاخصی که نسبت حقبیمه تولیدی به تولید ناخالص داخلی را نشان میدهد.
بر اساس گزارش عملکرد صنعت بیمه سال ۱۴۰۳ بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، ضریب نفوذ بیمه در کشور ۲.۱ درصد اعلام شده است.
این عدد اگرچه نسبت به سالهای گذشته نوسانات محدودی داشته، اما همچنان فاصله قابل توجهی با میانگین بسیاری از کشورهای توسعهیافته و حتی برخی اقتصادهای منطقه دارد.
این موضوع بیش از آنکه نشانه ضعف صنعت بیمه باشد، بیانگر ظرفیت بزرگی است که هنوز بهطور کامل فعال نشده است.
منبع: گزارش عملکرد صنعت بیمه ۱۴۰۳، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.
مردم از بیمه چه میخواهند؟
بیشتر مردم انتظار ندارند شرکت بیمه همه خسارت آنها را جبران کند.
آنچه بیشتر موجب نارضایتی میشود، تجربهای است که پس از حادثه با آن روبهرو میشوند.
وقتی بیمهگذار مجبور است برای تکمیل یک پرونده چندین بار مراجعه کند، هفتهها منتظر نظر کارشناس بماند یا پاسخ روشنی درباره روند رسیدگی دریافت نکند، احساس میکند شرکت بیمه بیشتر به دنبال کاهش تعهدات خود است تا حل مشکل مشتری.
البته این وضعیت در همه شرکتهای بیمه یکسان نیست و برخی شرکتها در سالهای اخیر با توسعه خدمات دیجیتال، فرآیند پرداخت خسارت را تا حد زیادی تسهیل کردهاند؛ اما تجربه مشتری هنوز در کل صنعت، یکدست و استاندارد نشده است.
رقابت واقعی باید بر سر کیفیت خدمات باشد
در سالهای اخیر رقابت میان برخی شرکتهای بیمه بیشتر بر قیمت، تخفیف یا تبلیغات متمرکز بوده است.
اما از نگاه جستجوگر، آینده صنعت بیمه در رقابت بر سر کیفیت خدمات رقم خواهد خورد.
شرکتی که خسارت را شفافتر، سریعتر و با احترام بیشتری پرداخت کند، در بلندمدت سرمایهای به دست میآورد که هیچ کمپین تبلیغاتی قادر به خرید آن نیست؛ اعتماد مشتری.
تجربه جهانی؛ ترکیه چگونه ضریب نفوذ بیمه را افزایش داد؟
ترکیه در دو دهه گذشته اصلاحات متعددی در صنعت بیمه انجام داد.
دولت این کشور ضمن تقویت نظارت، خدمات بیمه را به سمت دیجیتالی شدن هدایت کرد، فرآیند رسیدگی به شکایتها را شفافتر ساخت و سامانههای الکترونیکی استعلام و خرید بیمه را توسعه داد.
در کنار این اقدامات، آموزش عمومی درباره نقش بیمه نیز افزایش یافت.
نتیجه آن، رشد تدریجی ضریب نفوذ بیمه و افزایش استقبال مردم از بیمههای اختیاری بود.
بدیهی است شرایط اقتصادی ایران و ترکیه متفاوت است، اما یک اصل مشترک وجود دارد:
اعتماد عمومی، مهمترین موتور توسعه صنعت بیمه است.
نگاه جستجوگر
از نگاه جستجوگر، صنعت بیمه ایران امروز بیش از هر زمان دیگری به سرمایه اجتماعی نیاز دارد.
اگر مردم احساس کنند شرکت بیمه در روز حادثه کنار آنها ایستاده است، خودشان به بزرگترین تبلیغکننده آن شرکت تبدیل خواهند شد.
اما اگر تجربه بیمهگذار با پیچیدگی، تأخیر یا ابهام همراه باشد، حتی افزایش تبلیغات نیز نمیتواند این فاصله را جبران کند.
پیشنهادهای اختصاصی جستجوگر
۱. انتشار شاخص رضایت بیمهگذاران
بیمه مرکزی میتواند همانند بسیاری از کشورهای توسعهیافته، بهصورت فصلی شاخص رضایت مشتریان هر شرکت بیمه را منتشر کند.
۲. اعلام عمومی میانگین زمان پرداخت خسارت
امروز مردم هنگام انتخاب بانک به کیفیت خدمات توجه میکنند؛ چرا نباید هنگام انتخاب شرکت بیمه بدانند هر شرکت بهطور متوسط در چند روز خسارت را پرداخت میکند؟
انتشار این شاخص، رقابت سالمتری ایجاد خواهد کرد.
۳. رتبهبندی شرکتهای بیمه بر اساس کیفیت خدمات
اکنون اغلب رتبهبندیها بر پایه شاخصهای مالی انجام میشود.
جستجوگر پیشنهاد میکند شاخصهایی مانند سرعت رسیدگی، رضایت بیمهگذاران، تعداد شکایتهای مختومه و کیفیت پاسخگویی نیز در ارزیابی شرکتها لحاظ شود.
۴. سادهسازی قراردادهای بیمه
بخش زیادی از اختلافات میان بیمهگذار و شرکت بیمه، ناشی از پیچیدگی متن قراردادهاست.
استفاده از زبان ساده و قابل فهم، میتواند بسیاری از اختلافات را پیش از وقوع خسارت کاهش دهد.
۵. توسعه بیمههای خرد
در شرایط اقتصادی امروز، بسیاری از خانوادهها توان خرید پوششهای گرانقیمت را ندارند.
طراحی بیمههای خرد با حقبیمه متناسب، میتواند پوشش بیمهای اقشار بیشتری را افزایش دهد.
جمعبندی
صنعت بیمه ایران امروز در نقطهای قرار دارد که بیش از هر چیز، به تقویت تجربه مشتری نیاز دارد.
افزایش فروش بیمهنامه، زمانی ارزشمند است که مردم هنگام دریافت خدمات نیز احساس رضایت داشته باشند.
از نگاه جستجوگر، موفقیت صنعت بیمه تنها با رشد حقبیمه تولیدی یا افزایش تعداد بیمهنامهها سنجیده نمیشود؛ بلکه باید دید مردم پس از وقوع حادثه، تا چه اندازه شرکت بیمه را همراه و قابل اعتماد میدانند.
زیرا در نهایت، بیمه فقط قرارداد نیست؛ تعهدی است که ارزش واقعی آن در سختترین روزهای زندگی مردم سنجیده میشود.
منابع رسمی
بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، گزارش عملکرد صنعت بیمه سال ۱۴۰۳ (شامل اعلام ضریب نفوذ بیمه ۲.۱ درصد).
بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سالنامه آماری صنعت بیمه.
پژوهشکده بیمه.
سامانه کدال (صورتهای مالی شرکتهای بیمه).
وزارت امور اقتصادی و دارایی.
